Acuerdo de Nivel de Servicio
Niveles de servicio de respuesta a incidentes
1. Niveles de servicio
Intentaremos responder y resolver todos los problemas relacionados con la Plataforma dentro de los plazos especificados a continuación, según la prioridad. Determinaremos la prioridad de cualquier incidente de acuerdo con la siguiente tabla:
| Prioridad | Respuesta | Tiempo De Resolución | Descripción |
| 1 | 1 Hora(24/7) | 4 Horas(24/7) | Varios clientes no pueden enviar y/o recibir SMS en la plataforma. |
| 2 | 1 Hora (24/7) | 8 Horas(Support Hours) | Un cliente no puede enviar ni recibir SMS en la plataforma. Varios clientes no pueden usar un componente importante de la plataforma (aparte de los SMS). La plataforma no funciona correctamente con los SMS; por ejemplo, los SMS se envían a una velocidad más lenta de lo habitual. |
| 3 | 4 Horas(Horas de Soporte) | Al final del siguiente día laborable | Un cliente no puede acceder a un componente de la plataforma (excepto SMS).Un componente de la plataforma no funciona correctamente (excepto SMS). |
| 4 | Al final del siguiente día laborable | No aplicable | La plataforma no está funcionando como debería y este problema no es un problema P1, P2 o P3. |
2. Respuestas y Actualizaciones
Respuesta significa un acuse de recibo de un correo electrónico o la respuesta a una llamada telefónica.
En caso de un incidente P1, los clientes deben suscribirse para recibir actualizaciones a través de la Plataforma. Debido al número de clientes afectados, es posible que no se proporcionen actualizaciones individuales.
3. Información Requerida
Al informar un problema, debe proporcionarnos la siguiente información para una rápida resolución:
a) el nombre de la empresa;
b) el número de Cliente o referencia del Proveedor del Cliente;
c) el nombre de usuario del Cliente;
d) el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del Cliente; y
e) una descripción completa del problema y detalles de cualquier mensaje de error con ejemplos, incluidos los números de teléfono de los destinatarios.
4. Solución Alternativa
La resolución del problema puede requerir una solución alternativa antes de implementar una solución permanente. Una solución alternativa puede incluir un cambio lógico en nuestros sistemas, mientras que una solución permanente puede incluir el lanzamiento de una versión, un parche o un cambio físico.
5. Tercera parte o Escalamiento de Proveedores
Si se identifica un problema de un tercero parte o del Operador de Red, se escalará al tercero parte correspondiente en el plazo de un día hábil desde su identificación. Se proporcionarán actualizaciones cada día hábil o según lo acordado con nuestro equipo de soporte, y colaboraremos con el tercero parte correspondiente para resolver el problema. Los plazos de resolución establecidos en el párrafo 1 anterior no se aplicarán a los problemas de un tercero parte.
6. Responsabilidades Del Cliente – Cambios Realizados Por El Cliente
En caso de que el Cliente realice cambios físicos o de conectividad programados, deberá notificarnos por escrito con al menos 10 días laborable de anticipación para que se pueda continuar con los Servicios. De no notificarnos, no nos responsabilizamos de las interrupciones del servicio del Cliente ni de la pérdida de conectividad.
7. Nivel De Servicio Para Disponibilidad De Tiempo De Actividad
DescripciónNivel de servicio objetivo para cada mes Disponibilidad de plataforma funcional 99.9% |
8. La plataforma se considerará indisponible únicamente durante un incidente P1. No se considerará indisponible durante periodos de mantenimiento rutinario y de emergencia, ni durante eventos de fuerza mayor.
9. Proporcionaremos aviso a través de la Plataforma al menos tres semanas antes de cualquier mantenimiento disruptivo planificado.